Parmi les lieux touristiques situés en Brabant wallon, trois sont particulièrement importants pour l’administration du Brabant wallon : le Château d’Hélécine, le Bois des Rêves et le Dernier Quartier Général de Napoléon.
Le personnel provincial affecté dans ces trois Institutions fait l’objet d’une attention particulière en matière de formation. La Direction d’administration des ressources humaines, dont FormationBW fait partie, a préparé un programme de formation au détour de nombres de rencontres de la Direction d’administration de la culture, du sport et du tourisme, des Directions des domaines et de certains membres du personnel.
Un programme de formation, pour les différentes catégories de personnel, a été établi avec différents thèmes adaptés aux Institutions touristiques et dispensés par le Centre de compétences FOREM Tourisme de Marche-en-Famenne.
Les thèmes abordés sont l’accueil touristique, la gestion de conflits dans un contexte d’accueil touristique, les techniques de communication orientées « clients », chef versus leader. Tous ne suivent pas l’ensemble des thèmes, bien évidemment, mais les plus adaptés au métier qu’ils exercent. Mais comme chacun peut être amené à échanger avec les visiteurs, les deux premiers thèmes concernaient tout le personnel. Sourire, disponibilité et empathie sont les maîtres-mots de l’esprit tourisme qui doivent percoler dans le quotidien de l’agent travaillant dans un espace touristique.
Accueil touristique
Sur l’accueil touristique, tous les agents des trois domaines ont été invités à participer à cette formation et ont ainsi été sensibilisés à recevoir les visiteurs, à utiliser le langage approprié et à les renseigner au mieux en cas de questions, orientations, etc. En tant que gestionnaire de lieux touristiques, vous ne pouvez pas laisser votre personnel, qui peut être en contact avec du public, sans prendre à bras le corps les aspects communication au sens large. Par exemple, si vous avez un menuisier qui rafraîchit un des bancs installés dans votre domaine, et qu’un visiteur lui demande où trouver la plaine de jeux, votre agent doit faire attention à sa façon de communiquer, à ce qu’il dit, à comment il le dit. Quel que soit l’agent qui doit intervenir, il doit penser à donner une bonne image au visiteur et la confirmer par une réponse adéquate.
Évènementiel
Une deuxième formation orientée « esprit tourisme » a été suivie par tous les agents des trois domaines provinciaux intervenant dans l’organisation d’un évènement. Le contenu de la formation suivie peut se résumer comme suit : « Concrètement, organiser un évènement, qu’est-ce que cela signifie ? Qu’est-ce que cela implique ? ». Les agents des domaines ont, dès lors, été sensibilisés à la nécessité d’une stratégie de communication pour l’évènement à organiser, à s’interroger sur le public participant et à se questionner sur ses attentes afin de trouver le meilleur évènement à organiser en fonction du public cible. Et là, l’expérience de l’opérateur de formation désigné a été très appréciée par les participants.
Gestion des conflits et incivilités
Autre thème très important qui émanait des rencontres entre les deux directions d’administration : la gestion des conflits et des incivilités dans un contexte d’accueil touristique. Les agents travaillant sur un lieu touristique sont régulièrement aux prises avec des visiteurs qu’il est nécessaire de ramener dans le « droit chemin », des visiteurs pour lesquels un rappel des règles de sécurité est nécessaire, des visiteurs pour lesquels un rappel de respect de la propreté des lieux est indispensable. Et ce ne sont que quelques situations parmi d’autres. Et, lors de ces évènements, il est obligatoire que l’agent qui doit faire face à de tels comportements adopte une attitude adéquate pour gérer le conflit, la discussion, sans que l’image de l’Institution ne soit écornée. Ont été invités à participer tous les agents en contact direct avec le public dont principalement les gardiens des domaines provinciaux du Brabant wallon.
Et les managers dans tout cela ?
N’ont pas été oubliés dans le programme de formation, les managers et chefs d’équipe présents dans les domaines provinciaux du Brabant wallon. Gérer une équipe aujourd’hui est un fameux défi ! Une formation spécifique orientée managers d’une Institution touristique a été mise en place pour nos directions d’Institution, assistants à la direction, chefs d’équipe ouvriers, etc. afin qu’ils puissent trouver leur place, leur mission. Durant cette formation, ils ont pu apprendre à identifier les motivations de leurs collaborateurs, à les encourager, à les accompagner vers des objectifs communs, tout en gérant les recadrages nécessaires. La formation leur a proposé des outils simples et efficaces au service d’une gestion harmonieuse d’une équipe d’un lieu axé vers le tourisme.
Contact
FormationBW
Département développement des talents
010/23 66 02